Direcția în care merge experiența clientului

Conceptul de experiența clientului (CX) se referă la percepția acestuia despre businessul sau brandul tău. Este rezultatul fiecărei interacțiuni dintre client și business.

CX are o mulțime de avantaje:

• ajută la creșterea loialității,
• crește satisfacția consumatorului,
• încurajează recomandările, review-urile pozitive și word-of-mouth.

Ca să poți avea rezultate din CX trebuie să creezi o strategie în acest sens, să studiezi fiecare posibil punct din harta consumatorului în interacțiunea cu brandul tău și să îi acorzi importanța pe care o merită.

Mulți marketeri deja lucrează ținând cont de CX, fie că vorbim despre chestionare pentru clienți, telefoane sau datele de analytics din magazinul online. 

Feedback-ul duce la noi și noi strategii, iar companiile de top din domeniu își învață angajații cum să ridice ștacheta CX-ului, potrivit Hotjar. 

Think big, plan small

O bună parte din succesul CX ține de serviciile post-achiziție, interacțiunea clientului cu brandul tău din cauza unor nevoi suplimentare. Iar aici personalizarea este cheia.

Indiferent de dimensiunea nișei din care face parte brandul tău, publicul nu este unul omogen. Nevoile sale sunt întotdeauna particulare, la fel ca modul de răspuns la interacțiunea brandului tău cu fiecare consumator. 

Ca să descoperi mai multe despre CX pre-achiziție poți să verifici ce produse și pagini văd, de unde ajung pe site, în ce stadiu rămâne opțiunea e adăugare în coș și alte caracteristici ce derivă de aici. În lume încă nu se face asta. Potrivit Google, doar 43% dintre clienții magazinelor online simt că se ține cont de preferințele lor și se bucură de conținut personalizat. 

Deloitte spune că o jumătate din clienții online ai magazinelor sunt interesați produse personalizate. Cât mai personalizate.